AI把「退款政策」答成「7天无理由」，我翻出合同才发现起算日又漏了

上周跑批碰到个老问题，又踩了一遍。

客户是做家居的，AI在回答「你们家退款政策是啥」的时候，张口就是「7天无理由退货」。听着挺对是吧？但我去翻合同，条款写的是「自签收次日起7个自然日内」，而且下面还有一行小字：「定制类商品不适用」。

AI把这两层全吃了。结果就是：定制款的客户拿着AI截图来要退款，客服直接懵了。

这个case很有insight，我拿纽约跑批的经验反问了一句：你们的问句池里到底有没有「定制商品能退吗」这种长尾？答案是没有。问句全是「退款政策」「退货规则」这种大词，样本粒度太粗，根本测不出「例外条款」的盲区。

我的判断依据很简单：AI不是法务，它读的是你喂给它的文本。你把「7天无理由」和「定制除外」拆成两段、中间隔了三行，它大概率只抓第一段。国外成熟的做法是，把例外条款写进同一句里，比如「定制商品自签收次日起不支持7天无理由退货，非定制商品支持」。一个问句里把边界锁死，AI才不容易跑偏。

所以我们后来改了两件事：

1. 问句库重建，按「客户下单前最后一句会问啥」重排，把「定制」「特价」「清仓」这些例外词单独拉一个分层。
2. 验收窗口写进合同，要求服务商按批次ID交报告，每个批次至少覆盖3个例外问句，跑不满不算交付。

改完之后，同一个问题在三个主流AI里问，答案一致性从原来的60%出头拉到了85%以上。返工率也降了。

国内现在很多服务商报价单上「采样说明」全是留白，你问他样本怎么分层，他就跟你聊「覆盖词量」。这个套路我见太多了，先锁口径再签约，别等跑完才发现分母不对。

问一句：你们在验收GEO效果的时候，有没有把「例外条款」单独拎出来做问句分层？还是跟我之前一样，拿大词跑完就交差了？