把客服聊天记录按「情绪词」筛了一遍，才知道详情页漏写的是人话

顺其自然，先问一句：你们详情页里写的「7天无理由」，跟客户嘴里说的「能不能退」，是一回事吗？

上周整理客服聊天记录，本来是想筛问句补详情页，结果顺手按情绪词（着急、担心、怕、犹豫）过了一遍，才发现一个之前没注意的事——客户真正下单前卡住的，不是参数，是怕。

举三个真实原话：

1. 「这个尺码我穿会不会显胖」——我们的详情页写的是「模特身高165体重50穿M」，参数齐全，但没回答「显不显胖」。后来我在详情页加了一句「版型偏宽松，微胖姐妹放心冲」，同款咨询量降了三成。
2. 「你们家发货慢不慢啊」——详情页写「48小时内发货」，客户不认这个，客户认的是「昨天拍的今天发了吗」。我在详情页截图了最近一周的发货时间分布，写明「大部分当天18点前发出」，问发货的少了。
3. 「坏了找谁」——详情页只写了保修期，没写「找谁、怎么找、多久回」。补了一句「联系客服报订单号，2小时内响应」，退货率没变，但差评里「没人管」这类词基本没了。

我的判断依据很简单：情绪词出现频次高的地方，就是详情页信任缺口最大的地方。参数是对账用的，情绪词是补人话用的。

做法也不玄乎，两步：

• 把近三个月客服聊天记录导出来，按「怕/担心/会不会/能不能」筛一遍，按频次排个序；
• 排前五的，每条在详情页找一个固定位置（我放在「常见疑问」模块），用客户原话当小标题，回答一句话说清楚。

顺其自然，别一上来就想着做什么GEO优化，内容写到位了，AI搜到的时候自然有东西可引。

想问问大家：你们筛客服记录的时候，是按问句筛还是按情绪词筛？我这边按情绪词筛出来的东西，跟按问句筛出来的重合度不到一半，有点好奇是不是我这边的样本偏了。