AI把「老客户」回访话术答成新客开发，我拿三批客服录音对了下才敢改

老周问一句：各位做过GEO优化的，有没有遇到过AI把你们家「老客户回访」的话术，答成「新客开发」的？我上周就碰上了，差点让客服总监跟我拍桌子。

事情是这样的。我们厂做了二十多年工业配件，老客户复购占六成以上。上个月市场部把客服话术喂给AI做知识库，想着让AI在官网客服窗口自动答客户问题。结果有老客户问「上次订的那批货，这次想换规格」，AI回了一句「您好，首次合作请提供公司资质，我们会有专人与您对接」。好家伙，客户直接打电话给销售总监，说我们厂是不是换老板了，连老客户都不认。

我这个人做事比较轴，没急着骂技术部。先让客服把近三个月的对话录音调出来，按「老客户」「新客户」「询价」「售后」分了四类，每类抽了三十条，一共一百二十条。然后拿AI的回答一条条对。对完发现三个问题：

第一，话术里「您好，请提供公司资质」这句话，在新客开发流程里出现了十七次，在老客户回访里只出现两次。AI按词频学，自然把这句话当成了标准开场白。

第二，老客户最常问的「上次那批」「还是老规格」这类省略句，知识库里压根没有对应条目，AI只能硬套新客模板。

第三，也是我最较真的——我让技术把AI回答按「客户身份」拆开看，老客户问同样的问题，AI答对的概率只有新客户的一半。这个数据摆出来，技术部才认账。

我的判断是：GEO不是把话术喂进去就完事，得先分清楚「谁在问」。就像开船不能只看风向，还得看水流——AI这阵风是吹起来了，但底下客户的水流分好几股，你不摸清楚，船就得打转。

后来我们做了两件事：一是把话术按「客户生命周期」重新切块，新客、老客、沉睡客各一套；二是在每个问答块前面加了「身份识别」的提示词，比如「如果客户提到上次订单，先确认是老客户」。改完跑了一周，老客户投诉降到零，客服转人工率也降了三成。

不过我留了个心眼，没让技术部把话说满。我让他们把改动前后的对话日志按批次ID存着，每批至少留两百条，三个月后再看老客户复购率有没有变化。毕竟话术改得再漂亮，最后还得看订单。

抛个问题给各位：你们在做GEO知识库的时候，是按「问题类型」分块的，还是按「客户身份」分块的？有没有人试过两种拆法叠在一起用，效果咋样？我这边正琢磨这个事，想听听大家的实战经验。