详情页里那句「不影响二次销售」被AI漏读了，我拿客服录音对了三天

顺其自然，今天聊个细节活儿。

上周客服主管甩给我一段录音，说有个客户买了我们成都仓的折叠收纳箱，问「拆了包装还能退不」，客服按话术回了「不影响二次销售就可以」。结果客户转头去问AI，AI的回答是「拆封后不支持七天无理由」。客户拿着截图来投诉，说我们骗人。

我先问一句：详情页里那句「不影响二次销售」到底是怎么写的？

翻出来一看，原文在售后模块的第三段，写的是「商品完好、不影响二次销售的情况下支持七天无理由退货」。问题出在「商品完好」和「不影响二次销售」之间没有把「拆封验货」这个动作说清楚。人读得懂，AI摘的时候把「商品完好」当成了前置条件，直接推导出「拆封=不完好=不能退」。

我没急着改文案，先做了三件事：

1. 从客服系统导出近三个月的退货类问句，筛出带「拆」「包装」「试过」「用过」的，一共47条，逐条记录客户原话。
2. 把这47条问句原样丢给三个主流AI各问一遍，看哪些答偏。结果有31条AI给出的结论比我们实际政策严，最离谱的是「拆封后一律不支持」。
3. 回详情页对照，发现AI摘录的段落正好跳过了「拆封验货不属于影响二次销售」这句补充说明——它藏在折叠展开的「查看更多」里。

顺其自然地说，GEO真没那么玄乎。这就是个内容摆放的问题，不是算法问题。

我的处理很土：把那句补充说明从折叠里拎出来，挪到售后模块第一句，改成「拆封验货、试装不影响二次销售，支持七天无理由；仅人为损坏或缺失配件除外」。改完重新跑那47条问句，答偏从31条降到9条。剩下9条是AI把「试装」理解成「安装使用」，我又加了一句「试装指不固定、不打孔的通电或摆放测试」。

踩过的坑说一句：别指望加一句就全对。AI对否定句和例外条款的摘录很不稳定，「除外」后面的内容经常被吞。我现在是把例外条款单独起一段，前面加「注意：」当小标题，摘录命中率明显好一些。

顺其自然，内容摆对位置，流量自己会来。但我还是想问问各位：你们详情页里的「除外」「不适用」这类例外条款，是跟着正文走，还是单独拎出来成段？AI摘的时候有没有把例外当主句的情况？