让AI扮竞品客服跑了20组对话，我发现我们话术差在「敢不敢给数字」

先自曝一下：我上周干了件挺傻但贼有用的事——让AI扮演竞品客服，跟我们自己的客服话术对打。

起因很简单，客户问运费，我们客服回「亲，运费根据地区不同哦，下单时会显示～」，竞品客服回「江浙沪8元，其他12元，满99包邮，偏远地区20元起」。客户当场就没声了，转去竞品下单。我盯着这两句看了半天，差距不在态度，在敢不敢把数字说死。

我怎么测的

我拉了20组真实客服问题（都是聊天记录里扒的），分四类：运费、退换、发货时效、售后责任。每组让AI分别扮我们和竞品的客服，各答一遍，然后我逐条对比。

结果有点扎心：

• 我们的话术里，14组出现了「视情况而定」「具体以页面为准」这类模糊词；竞品只有4组。
• 竞品答退换时直接甩「7天无理由，质量问题我们承担来回运费」，我们答「支持退换，具体规则见详情页」。
• 最明显的是发货时效，竞品说「48小时内发，超时补偿5元券」，我们连个「48小时」都不敢写。

我的判断

我们不是不知道这些数字，是运营、法务、客服三方谁都不敢先签字。竞品的底气不是话术好，是他们内部已经把规则对齐过了，客服只是照着念。我跑去问主管，主管说「你先把能定的定下来，定不了的标红」。

所以我现在的做法是：把20组问题里能给出确定答案的挑出来（大概12组），先让客服照实说，剩下的8组统一话术模板，别再说「视情况而定」，改成「我帮您查一下，马上回您」。

还有个意外收获

AI扮演竞品客服的时候，它答得比真竞品还「敢说」，我一度以为抓到了把柄，回头一查人家官网，还真就写着这些数字。反倒说明一件事：敢写出来，AI才敢引用。这跟GEO的逻辑是一回事，话术里藏着掖着，AI搜到也只会答得含糊。

我要努力学习，先把这12组确定答案的话术落地，再拿AI跑一遍看引用会不会变。

想请教各位：你们家客服话术里，像运费、时效这种硬数字，是哪个部门拍板的？我们卡在法务不敢签字，有没有什么推得动的方法？