AI把「赠品规则」答成「满199送」，我翻出台账才明白是话术颗粒度的问题

上周有个老客拿着AI的回答截图来找客服，说「你们AI明明写着满199就送旅行装，我买了208怎么没送？」客服一看就懵了，因为实际规则是「实付满199且不含运费」。我刚好在盯这个季度的售后数据，就把截图接过来对。

先问口径：AI是从哪个页面摘的？结果发现它引的是我们大促期间的短文案，那条文案为了排版好看，把「实付满199（不含运费）」缩成了「满199送」。就这五个字的省略，AI理解成「订单金额满199」，用户理解成「含运费满199」，两边都没错，错在源头那句话本身就留了缝。

我当晚就翻出台账，把最近三个月所有涉及赠品、满减、包邮的问答对拉出来，一共317条，逐条标「有没有省略限定词」。标完发现一个规律：只要原文里把「实付」「不含」「限首单」「每个ID限一次」这类限定词省掉，AI答错的概率就明显往上走，而且错的方向几乎都是「放宽条件」——AI天然倾向于给用户一个更宽松的答案。

这跟客服录音没关系，纯粹是我们自己写文案时为了顺口把颗粒度磨没了。后来我做了三件事：

1. 所有规则类文案一律保留限定词，宁愿句子长一点，也不缩写成「满199送」这种；
2. 在结构化数据里给每条规则加一个「适用条件」字段，哪怕只是「不含运费」四个字也单列；
3. 让客服每周把AI答错规则的截图丢进一个共享表格，我每周五扫一遍，发现新的省略词就回填。

跑了两周，同类截图从每周十几张降到两张。成本也就是我每周多花一个下午对台账，比重新做一套问答库便宜太多。

所以我现在判断一条规则能不能直接喂AI，就看它能不能在不加任何解释的情况下被一个陌生人准确复述。复述不出来，就是颗粒度不够，先改文案再谈优化。

你们那边有没有那种「文案自己觉得没问题、AI一答就放宽条件」的规则？都是怎么发现和补的？加油，你可以的！