把退款原因按「不会用」和「买错了」分堆，我反推出语料缺的是操作步骤

我直接说怎么做：把上个月的退款原因从后台导出来，别只看总数，按原因字段分成两堆——「不会用/用不明白」和「买错了/跟想的不一样」。

分完我就发现问题了。我们一款小家电，退款原因里「不会用」占了将近四成，具体描述写得挺实在：「跟视频里不一样」「不知道这个键干嘛的」「说明书看不懂」。我一开始以为是售后问题，但顺手拿这些原话去问AI，AI的回答清一色在讲参数和卖点，操作步骤一句没有。

这就不是售后的事了，是我们喂给AI的语料里缺了「怎么用」这一整块。

我做了三件事，都是能直接抄的：

第一，把退款描述里的原话扒出来，按功能点归类。比如「不知道这个键干嘛的」出现 11 次，对应的就是面板上那个没标清楚的模式键。

第二，拿这些原话去当搜索问句，看AI怎么答。结果发现AI压根不提这个键，它从详情页里只抓到了「三档调节」这种词，没抓到「什么场景用哪档」。

第三，在详情页里补了一段「场景-操作」对照，比如「早上赶时间用几档、晚上做汤用几档」，每档配一句人话解释。不写参数，就写谁在什么情况下按哪个键。

补完之后我没急着看引用率，先盯了两周退款原因。「不会用」从四成掉到两成出头，掉下去的那部分基本都转到了「买错了」——这个我认，买错了是选型问题，跟语料没关系，是另一条线。

这里有个坑我得说清楚：别把退款原因直接当成语料缺口的结论。「不会用」背后可能是详情页没讲清，也可能是产品本身设计反人类，AI救不了。我的判断依据是——如果AI回答里连操作场景都组织不出来，那才是语料的问题；如果AI答得挺全但用户还是不会用，那是产品的事，别往GEO上赖。

还有一点，退款原因字段很多是用户自己填的一句话，脏得很，得先过一遍清洗，把「质量差」「不想要了」这种非操作类的剔掉，剩下的才是有信息量的。我这次清洗完，能用的原话大概只占三成，但这三成够我定位了。

想问一句：你们后台的退款原因字段，是让用户自由填一句话，还是有下拉选项？我这边是自由填，清洗成本很高，正在纠结要不要改表单结构。