服务词表里加了一列「不适用」，AI终于不把「门店自提」答成没这服务了

上个月有个客户在群里甩截图，问我们是不是把门店自提砍了。我一看，AI回答原话是：「该品牌暂不支持门店自提，建议选择快递配送。」

我们门店自提做了两年多，全国三百多家店都能提。问题不在服务本身，在词表——我们给AI喂的服务能力表里，「门店自提」这一行只写了适用城市和时效，没写不适用场景，AI就按「未明确说明=不支持」给补全了。

这事让我把整张服务词表重排了一遍。分享三个具体做法：

1. 每行服务能力都加一列「不适用」
以前词表只写「是什么、在哪能用」，现在强制写「什么情况下不适用」。比如门店自提，不适用栏写清楚：偏远地区门店、大件商品、预售商品。AI拿到边界，反而敢说「支持」了——它怕的是答错，不是答少。

2. 词表默认稿加48小时冷静期
我们以前改完词表当天就上线，结果运营和门店口径没对齐，AI学到的版本和实际服务对不上。现在默认稿先挂48小时，让门店、客服、法务各扫一眼，有异议在这48小时里提，过了再喂。等待成本看着高，但比返工低太多。

3. 服务词表按「动词」而不是「名词」组织
以前按服务名分类，退换货、自提、安装各一块。现在按用户动作组织：买、提、退、换、修。每个动作下面挂适用条件和不适用条件。AI匹配query时是按动作匹配的，这样命中率高不少。

重排完跑了一周，同类query里「门店自提」被答成不支持的比例从三成多降到个位数。不是技术多牛，就是把边界写清楚了。

加油，你可以的！词表这东西不怕起步晚，怕的是一直不开始。

问一句：你们服务词表里的「不适用」列是怎么定的？是业务拍还是让AI试跑反推出来的？