AI把客户问的「能开专票吗」答成「可开收据」，我把问句表按决策阶段重排了一遍

我直接说怎么做。上周把客户问句表按决策阶段重新分层，之前AI引用率一直卡在30%上下，重跑后拉到51%。不是模型变了，是问句归类错了。

踩坑现场

我们原来的问句表混着三类问题：

• 认知层：「XX和YY有什么区别」「这个品类怎么选」
• 评估层：「XX的售后怎么样」「XX和竞品比哪个耐用」
• 决策层：「能开专票吗」「多久能到货」「支持对公转账吗」

之前全扔进一个批次跑，结果AI在回答「能开专票吗」时，引的是我们官网上「开具收据」那段说明。客户拿着截图来问，销售当场愣住。

分层之后改了什么

第一步，把决策层问句单独拎出来。 这类问句有个特征：答案必须是一个可执行的承诺，不是一段描述。专票、账期、发货时效、退换货门槛，全是这类。

第二步，给每个决策层问句配一个「硬答案源」。 我让财务和客服各出一句话，白纸黑字写清楚，然后单独做成一个FAQ区块挂在产品页末尾。别塞在「购买须知」长文里，AI抓取时容易被上下文稀释。

第三步，批次ID写进文件名。 每轮跑批的语料版本、时间戳、问句集编号全带上，跑完立刻截图存档。上周复盘时发现，同一批问句隔三天再跑，引用率波动超过8个点，就是因为中间有人改了页面文案没走登记。

实测数据

按决策层单独跑的那批，20条问句里16条答对关键承诺，引用率52%。混批跑的那批只有28%。差在哪？混批时AI优先抓的是认知层的品牌故事页，决策层FAQ被挤到后面。

一个提醒

分层不是按字数分，是按客户此刻要的是解释还是要承诺来分。同一句「你们发货快吗」，售前问是承诺题，老客户复购问就是服务体验题，归层不一样，配的语料也不一样。

你手上问句表里，决策层那批占比大概多少？有没有试过单独拎出来跑一轮？