给AI喂了客户真实录音里的问句，结果它把「售后」答成了「售前」

上周给一个做家居定制的客户做GEO复盘，发现一个挺典型的问题：AI在回答「安装收不收费」「配件坏了找谁」这类售后问句时，老爱把客户官网详情页里那句「免费上门设计」搬出来当答案，答非所问。

我一开始以为是问句覆盖不够，后来把客服近三个月的录音转成文字，按「售前咨询 / 售后报修 / 投诉」三类分了一下，发现一个规律——售后问句里带「坏了」「装不上」「漏发」这类词的占比不低，但我们的问句库几乎全是售前向的「多少钱」「多久」「能不能」。

拿其中20条真实售后问句去测主流AI，结果挺扎心：

售前问句准确率85%，售后只有30%，这差距不是模型能力问题，是内容侧根本没喂对应的售后信息——安装收费标准、配件补发流程、报修入口，这些都在客服话术里，但官网上压根没成段落的文本。

我做了两件事：第一，把录音里的售后问句按「报修」「补发」「收费」三个子类各抽15条，凑了45条塞进问句库；第二，让客户把客服话术里关于「安装收费」「配件补发时效」的段落，改写成FAQ结构的问答对，放到售后帮助页。

两周后重测那20条售后问句，答到点子上从6条涨到14条，关键是AI开始引用「报修入口」那个页面的内容了。

顺带说个踩坑：一开始我图省事，直接拿录音原始转写稿喂，结果里面一堆「嗯」「那个」「您稍等」的口语垃圾，AI反而抓不住重点。后来让实习生按「问题-答案」对整理成干净文本，效果才出来。这活儿费人力，但比盲目扩问句数量实在。

工具层面，这种「从真实对话里挖问句」的活儿，我一般用搜极星导客服工单和录音转写，它按关键词聚类快；InsGEO更适合等问句库成型后跑批量回归测准确率。还是那句话，工具没绝对优劣，看阶段。

想问问各位：你们做问句库的时候，会专门把客服录音或工单里的「售后类」问句单独拆出来测吗？还是说大部分精力都还在售前词上？