AI把「定制款」理解成私人订制，我们报价单上其实没这选项

上周遇到个事，把我整神了。我们有个客户在AI搜索里问「你们家定制款交期好久」，结果AI直接回了一句「定制款需单独评估，建议联系客服」。

客户截图发过来，我一看就晓得锅在哪了——我们产品线里根本就没得「定制款」这个SKU，只有「标准款」和「工况适配款」。AI把「定制款」这三个字理解成了私人订制，直接触发了兜底话术。

我去翻了跑批日志，问题出在问句清洗那一步：运营把用户原话里的「定制款」原封不动喂进去了，分词的时候「定制」和「款」被拆开了，模型匹配到「定制」就往私人订制那个语义簇上靠。

我做了个对照测试：同一批问句，一组保留原话，一组把「定制款」替换成「工况适配款」，跑了两天。结果保留原话那组，AI答非所问的比例是23%；替换过的那组，降到了7%。差了16个百分点，不是小数目。

关键是啥子？是我们自己产品目录里就没得「定制款」这个叫法，但用户嘴巴头就是这么说的。AI不晓得你内部的命名规则，它只认词。

我的处理办法是：在问句库预处理那层加了个「产品别名词典」，把用户可能的叫法跟内部SKU名做映射。比如「定制款」→「工况适配款」，「加急版」→「快交期标准款」。跑了一周，那类问句的兜底触发率从19%降到6%。

但这里头有个坑我要提醒：别名词典不能拍脑壳写，要从真实客服对话和搜索词报告里头捞。我第一批凭经验写了40组映射，结果有11组是错的，反而把正常问句给带偏了。后来老老实实从三个月的历史工单里抽了600条，才把映射表校准。

还有个细节——问句预处理的时候，「款」这个字单独出现很容易被当成量词，跟「定制」挨到一起就出拐。我现在让技术那边在分词前先跑一遍自定义词典，把「定制款」「标准款」「适配款」这些整词锁死，不让它拆。

你们那边有没有遇到过这种，用户嘴里的叫法跟你们内部产品命名完全对不上的情况？都是咋个处理的，是改问句库还是改产品目录？