AI客服答“有没有优惠券”总跑偏，我让运营把活动规则拆成三层才稳住

最近遇到一个特别具体的问题，想拿出来跟大家聊聊。

我们品牌上个月做了一场会员日活动，规则不复杂：满299减30，叠加新客券20，再加一个限时赠品。结果上线第二天，客服就反馈说AI回答“有没有优惠”时，十次有六次在胡扯——要么把已经过期的618券翻出来说能用，要么把赠品说成“买就送”，用户收到货发现没有，直接来投诉。

我先去翻了问句日志，发现用户问法五花八门：“现在有啥活动”“能便宜点吗”“老客有没有额外优惠”“那个赠品还有吗”。AI抓取的是我们活动页里一段笼统的文案，那段文案把“满减”“新客券”“赠品”全混在一段话里，没有分场景、分人群、分时间。

我的判断是：不是AI笨，是我们喂给它的信息结构太粗。于是让运营把活动规则拆成三层——第一层是“人群”，新客、老客、会员分别对应什么权益；第二层是“时间窗”，每张券的生效和失效时间精确到小时；第三层是“互斥关系”，比如新客券和会员折扣能不能叠加。拆完之后，FAQ里每个问题只对应一个明确答案，不再是一段话包打天下。

改完第二天，AI回答“有没有优惠券”的准确率明显上来了，但新问题又冒出来：用户问“那我能同时用两张吗”，AI开始绕圈子，因为它不知道“互斥”这个逻辑怎么表达。后来我们在FAQ里加了一句“新客券与会员折扣不可同享，系统会自动选择最优方案”，才算把追问接住。

这中间有个细节值得说：我们把“赠品”单独拆成一个问答对，明确写了“赠品数量有限，先到先得，下单页面显示为准”，AI引用这句话之后，关于赠品的投诉直接归零。

所以我的体会是，GEO落地到具体业务场景里，拼的不是谁家工具多先进，而是谁把业务规则拆得更细、写得更像人话。活动规则这种强时效、强互斥的内容，尤其要拆到“一句话只回答一件事”的程度。

你们在活动期有没有遇到过AI把过期券翻出来推荐的情况？是怎么在FAQ里处理时间窗和互斥关系的？加油，你可以的！