把客户差评原话喂给AI做问答对，三条里两条引用率翻倍，但有个坑

上个月干了个事，起因是售后群里客户骂的那几句原话，被我顺手存了下来。比如「你们这个配件装上去晃得厉害」「说好七天到货结果拖了半个月」「客服电话打三次才通」。我心想这玩意不就是最真实的问句吗？于是挑了 20 条差评原话，每条改成问答对（Q 用客户原话，A 用我们售后给的标准回复），扔进搜极星后台那个免费的问句库功能里跑。

结果挺意外：20 条里有 13 条，AI 搜索引用我们官网内容的次数明显比对照组高。尤其「配件晃动」和「交期拖延」这两类，引用率差不多是对照问句的两倍。但「客服电话打不通」那条基本没动，我翻了半天日志才想明白——这条问句里没有产品实体词，AI 抓不到锚点，纯服务抱怨它不知道往哪挂。

判断依据：我把 20 条分成三组——带产品实体的（如配件、型号）、带交易节点的（如交期、付款）、纯服务体验的（如客服态度）。前两组引用率涨得明显，第三组几乎没反应。所以差评原话能用，但得先过一道筛：问句里有没有 AI 能挂靠的实体或节点。没有的，得手动补一个锚点词再喂。

省钱的地方：全程没用付费工具，搜极星那个免费问句库够用，差评原话从客服聊天记录里扒，零成本。唯一花的是我两个下午筛问句。

踩坑细节：有 4 条差评原话带情绪词（「太差了」「恶心」），我原样喂进去，AI 引用时把情绪词也带出来了，挂在官网 FAQ 页面上特别难看。后来把情绪词剥掉、只留事实描述（「配件装上去晃动」而不是「你们配件太差了晃得厉害」），才正常。所以差评原话要「去情绪留事实」，这个动作不能省。

现在的问题：我锁的边界是「差评原话里的问句必须含产品实体或交易节点」，但纯服务体验那类（客服、态度、响应速度）到底该不该单独建一个锚点库？我暂时是手动补锚点词，但补多了会不会把问句库搞脏、分母虚高？有没有人试过给服务类问句单独开一个轻量库、不跟产品问句混着跑的？