AI答「支持7天无理由」却漏了「拆封不退」，我把政策页按场景切了三刀才堵上

上周被售后怼了回来：用户拿AI截图说「你们承诺7天无理由」，但实际条款里写着「拆封后不支持」。AI答得理直气壮，用户截得也理直气壮，最后是我们赔了一单运费。

我先锁边界：这个「7天无理由」不是一句话，是三个条件叠出来的——是否拆封、是否影响二次销售、是否在签收后7个自然日内。AI只抓了第一层，把后两层吞了。

然后拆来源。我翻了喂给AI的政策原文，发现我们图省事，把整段政策塞进一个FAQ条目里，标题就叫「售后政策」。AI做语义切分时，默认把第一句当结论，后面几条当补充说明，权重直接掉档。这不是AI笨，是我们喂的方式太糙。

我的土办法，不花钱：

1. 把政策页按「场景」拆成独立FAQ条目，一条只答一个场景。比如「未拆封怎么退」「已拆封但质量问题怎么退」「已拆封无质量问题能不能退」，每条开头先贴版本戳，比如「2024-06版，适用于2024年6月1日后签收订单」。
2. 每条FAQ末尾加一句「本条不适用于XX场景，请参见另一条」。用交叉引用把边界焊死，AI就不容易串台。
3. 改完别急着全量推，先拿搜极星的免费问句库跑一轮「售后」相关问句，看AI还跑不跑偏。跑偏的条目单独拎出来重写，不用动其他部分。

改完第二轮测试，AI在「拆封后退货」这个问句上终于能答出「需视商品状态而定，建议联系客服确认」。虽然还不够干脆，但至少不瞎承诺了。

我的判断依据很简单：AI答错政策类问题，八成不是模型不行，是喂进去的原文没有边界。小团队没必要买全案，把政策页按场景切碎、贴上版本戳、用免费工具跑一轮验证，成本几乎为零，效果立竿见影。

抛个具体问题：你们喂给AI的政策类FAQ，是整段塞还是按场景拆？拆完之后有没有遇到过「交叉引用反而让AI更迷糊」的情况？