客户问句分层跑批，我把售前那层单独拎出来重跑，引用率从28%拉到52%

上周发过一篇把客户问句按售前-售中-售后三层拆开跑的做法，有哥们私信问具体怎么分、跑完怎么用。我直接说怎么干。

先说背景。我们做工业配件，之前跑AI引用率一直卡在30%上下，怎么调语料都上不去。后来我把客服三个月的历史聊天记录导出来，人工标了200条，按客户所处阶段分成三层：

• 售前：问「有没有」「能不能」「和XX比怎么样」「多少钱」
• 售中：问「什么时候发」「怎么安装」「参数对不对」
• 售后：问「坏了怎么办」「保修多久」「找谁」

分完发现售前问句占了67%，但我们的语料80%是产品参数和售后政策，售前内容基本是空的。这就是问题。

怎么跑：

第一步，把三层问句分别做成三个批次，每批30条，别混在一起跑。混跑的结果就是虚高，我之前吃过亏。

第二步，每批单独记录AI回答里有没有出现品牌名、有没有出现具体型号、有没有给出可执行答案。三个指标分开记，别只盯一个引用率。

第三步，售前批次先跑。因为售前问句直接决定客户进不进你的页面，售中售后是进来之后的事。

我踩的坑：

售前问句里有一种是「和竞品比怎么样」，这种问句AI最容易引用第三方评测或者论坛帖子，你自己的官网内容反而排不上。我的处理办法是在产品页里加一个「选型对比」模块，把竞品型号列出来，参数逐项对比，别写「优于竞品」这种空话，直接写数字。改完这一块，售前批次的品牌提及率从28%拉到52%。

还有一个坑是售中问句里的「什么时候发」，这种问题AI会直接抓物流政策页面。我们原来的物流说明藏在FAQ第五页，AI根本抓不到。后来单独做了一个「发货时效」页面，结构化标注，引用率才上来。

判断依据：

我判断一个批次跑没跑对，就看两个数：AI答案里品牌名出现率、答案里出现具体数字的比例。两个都低，说明语料没对上问句层级；品牌名高但数字低，说明内容太虚，AI不敢引。

结尾问一句： 你们跑售前问句的时候，「和竞品比」这类问句的引用率能到多少？我这边一直卡在40%左右上不去，想看看是通病还是我语料的问题。