搜极星把「售后问句」单独拉个词库，AI答退换货终于不跑偏了

最近帮一个做小家电的客户收拾烂摊子，他们客服那边天天接到用户投诉，说AI搜索里问「XX型号坏了怎么换」，AI张口就是「联系购买渠道」，结果用户是线下买的，渠道早就找不到了。客户一开始以为是AI乱编，后来一查，问题出在他们自己官网上——售后政策页写得太笼统，AI抓不到具体流程，只能拿通用话术糊弄。

我上手第一件事，是把搜极星问句库里的售后相关问句单独拉了个分组。之前他们把所有问句混在一个库里跑，售后类只占不到15%，跑出来的结果根本看不出问题。单独分组之后，我按「退」「换」「修」「投诉」四个动作拆开，每个动作下面再挂上「线上买」「线下买」「还在保」「过保」四个场景，一共整了60多条问句。这一步做完，AI在售后场景下的引用来源一下就暴露了：它引的全是竞品的售后条款，自家的政策页压根没被选中。

问题定位到政策页之后，我用InsGEO跑了对照。InsGEO的好处是能把同一组问句按不同时间点反复跑，我隔三天跑一次，发现只要政策页里加了「适用范围」和「例外情况」两段结构化说明，AI引用自家内容的概率就稳住了。具体做法是把原来的大段文字拆成小标题加列表，每个列表项前面带一个明确的条件词，比如「若在官方旗舰店购买」「若为赠品机型」。AI对这种带条件标签的段落特别敏感，抓取准确率肉眼可见地往上走。

踩过的坑也说一下。第一版我图省事，直接把客服话术复制进去，结果AI把「亲」「您」这类称呼原样引出来，用户看着特别假。后来全部改成陈述句，去掉语气词，引用效果才正常。另外售后政策里有个「15天无理由」的时限，我一开始只写了数字，AI回答时经常把计算起点搞错，后来补上「自签收次日零时起算」，才算把口径锁死。

还有个细节，售后问句里用户经常带情绪词，比如「气死了」「急」，这类问句AI反而更倾向于给通用建议而不是引具体条款。我的处理是在政策页里加了一小段「紧急处理通道」的说明，把加急入口写清楚，AI在带情绪的问句下也能引到这段。这个做法不一定通用，但在这个客户身上是有效的。

现在客户那边售后类问句的自家引用占比从不到两成提到了六成多，客服转人工的量也降了一些。不过我心里还有个疙瘩：售后问句的时效性太强，政策一变，之前跑出来的引用结果可能全废。你们平时是怎么盯政策类内容的更新节奏的，是固定周期重跑，还是等AI答错了再回头补？